Total Call Completion：ユーザエクスペリエンスの再認識と非完了呼の収益化
Comverse Call Completion事業部 マーケティングおよびビジネスディベロップメント担当シニアディレクター Uri Ran より
「先史」にさかのぼると、人々が使用していた携帯電話は、音声コミュニケーションというひとつの時間つぶしの道具にしか過ぎませんでした。信じがたいことですが、携帯電話におけるコミュニケーションは通話の発信と受信という役割しか持っていなかったのです。
それ以来、私達は業界が劇的に変化するのを見てきました。今のサービスでは、ゲームをダウンロードして遊び、MP3ファイルを聴き、携帯Eメールを送受信し、インスタントメッセージのコミュニティに接続し、Webにアクセスし、さらにはテレビまで見ることまでできます。携帯電話機ももはやかさ張るものではなく、ポケットの中でさえ探し出すのにしばしば苦労するほどスリムになってきています。近い将来、高精度の携帯機器が登場する可能性も想像できます。
実際、近代の携帯機種は統合的で持ち運びできる娯楽情報端末となってきており、私達の生活に欠かせないほど重要な生活の一部となっています。最近の研究によると、私達の携帯電話への依存は大きく、典型的な人では、財布を無くした場合よりも10倍の速さで携帯電話を無くしたことに気付くらしいのです。
音声がいまだ独占的 － そこから次に得るものの可能性
多彩な携帯機種において可用性が向上し、マルチメディア機能と広帯域のコミュニケーションによる3Gネットワークの浸透が進んだにもかかわらず、音声通話は携帯通信事業者の収益の80%以上を占めており、未だにその存在は大きいものとされています。収益における音声の独占は、遠い将来まで予測されています。
継続して、音声が最も重要で高い利益を生みだす要素であるため、それを最大限に利用し、そこからの収益を得ることが重要となります。Call Completionサービスでは、課金対象とならない音声トラフィックの問題を解決し、また、全体のユーザエクスペリエンスを向上させることにより、これらの目標を達成する重要なツールを提供します。通常、回線呼び出しの30%は呼が完了しないとされており、これは通信事業者が音声通話から得る総収益の可能性のおよそ3分の1をロスしているということになります。
Call Completionサービスはこのような呼損を10%～20％（平均）に抑え、通信事業者に多大な収益と利益向上をもたらします。
ユーザの安心感とCall Completionの利用価値の提案
人々は携帯電話を大変よく使用しており、その際には到達可能性、可用性そして即時性などの価値が重要です。しかし、私達は本当に常に携帯電話が必要なのでしょうか？あらゆる時間、場所そしてそのときの行動にかかわらず、いろんな人から常に邪魔されたいと本当に思うでしょうか？
多くの呼び出しが完了していないということは、相手が電話を取れない、他の電話に出ている、または個人的な都合があったり自由時間であることなどから電話を取れない状態にあることを意味しています。現実では、人々は常に電話に出られる状態にあるわけではない、または出たいわけではないということです。私達はこのことを、膨大な数の溜まったボイスメール、社外からのEメールメッセージやインスタントメッセージの不在メッセージから知ることができます。
多くの人々は、自分が電話に出られないときに不安感を体験します。着信を逃しただろうか？私を待つメッセージなどを受け取っていないだろうか？このような感情によって、私達は携帯電話を忘れたとき、取りに引き返すこともあります。さらに、ユーザが何度も電話に出てもらえない人に電話をかけたり、あるいは単純に着信に応えてもらえないときに、似たように不安が起きます。
では、このような心配がなくなるとどうでしょうか？不在着信を知らせ、通話してきた相手に簡単に着呼できるようにすることで、通信事業者がこのような問題を解決してくれたらどうでしょう？相手が電話を取れるようになったら、発信者にお知らせするようなサービスを想像してみてください。これによって何度も電話をかける必要はなくなります。このような機能は、ユーザの安心感を劇的に向上させます。
不在着信の課題への取り組み
人々は不在着信の知らせを受けるオプションに高い価値を認め、発信者の情報を入手したり、コールバックするオプションを選択して使います。反対に、一般的に認知されていることとして、携帯端末の電源が切られていたり、圏外にあった場合は不在着信は報告されません。あるアメリカのグループにおいて、その参加者に携帯電話のどのような機能が最も重要かと質問されたとき、誰がいつ彼らの携帯電話に電話をかけてきたかという情報が大事であるという回答で一致しました。彼らが電話に応答するかどうかにかかわらず、この着信履歴情報が最も重要だということです。
ユーザが価値を認めるこの着信情報を提供する手法とは、ネットワークに不在着信を確認させ、利用者の携帯端末にお知らせを送らせることです。ComverseのWho Calledサービスは、携帯端末の種類にかかわらず、また、利用登録なしに、このような利用者が求める利便性を提供します。世界中でWho Calledを展開している100を超える通信事業者が成功を収めていることは驚くべきことというほかありません。ケーススタディでは、3％を超えるキャリアの通話増と6ヶ月にも満たない期間という投資回収の素早さを説明しました。オプトアウトオプションによって、サービスを停止する利用者はほとんどいません。Who Calledは新しい収益を生むと同時に、利用者の定着化を強め、顧客満足度を向上させます。
通信事業者の見地からいえば、報告されない不在着信は何ら収益を生まず、一方で報告された不在着信は、特にかけなおし通話を発生させたりSMS従量を向上させるなど、様々な手法において収益を生み出すことができます。これが数億、数千万ものユーザによって増加されることで、規模の経済が通信事業者にまぎれもない説得力のあるビジネスケースを提供します。
通話発信者にとっての新しいCall Completion管理手法
Who CalledのようなCall Completionソリューションは、着信相手に多大な利益をもたらしますが、発信者のエクスペリエンスも一方でまた向上させます。例えば、緊急に誰かと話す必要があり、何度も話し中の信号を受け取った人は、貧困なサービスエクスペリエンスに耐えなければなりません。多くの場合、発信者は、着信側が通話可能な状態になるまで何度も発信するか、ついには単純にあきらめてしまいます。
この発信者のエクスペリエンスは、発信側に追加オプション（着信側が通話可能になったら即座にお知らせを送るというもの）を与えることで劇的に向上します。このようにして、発信手は、何度も発信するフラストレーションを排除し、最も簡単で素早く電話を便利にかけることができます。このソリューションはユーザ満足度を向上させ、通信事業者には利益をもたらします － 前者のシナリオでは収益は生まれないこととは対照的な結果となります。
Call Completionサービスはシームレスに既存ユーザエクスペリエンスを補完します。これらのサービスの実行には、ほとんどあるいはまったく利用者の知識は必要とせず、結果としてこれまで培ってきた使用方法を変えることなく即座に利益をもたらすことになります。Call Completionサービスは、通信事業者と利用者の双方が利益を得るマスマーケットソリューションで、投資の素早い見返りが期待できます。
Call Completionサービスの例：
* ボイスメッセージ/ボイスメールのインスタントデリバリー：
加入者のボイスメールボックスにメッセージが取得されるのを待つ代わりに、ボイスメッセージが即的に着信側の携帯端末に送信されます。メッセージが即座に聞かれると知れば、発信者は積極的にボイスメッセージを残そうとし、わずらわしい操作ではなくワンクリックアクセスで、メッセージが取得できます。
* マルチメディアCall Completion：
マルチメディアは革新的かつ楽しくCall Completionサービスを魅力的なものに仕立てます。マルチメディアメッセージとしてユーザに送られるボイスメッセージは、バイオシンクロナイゼーション（bio-synchronization）技術を利用してTalking Headアバターにボイスメールメッセージの配信を追加することで、ユニークなマルチメディア的側面を兼ね備えます。ユーザは画像、アニメーションGIF、またはTalking Headアバターを様々な発信者にあてはめて（上司を会話しているカエルに変えるなど）、サービスをパーソナライズ化することができます。
Call Completionは個々のアプリケーションの集合ではなく、戦略そのもの
効果的なCall Completionソリューションは、発信者および着信側両方に向けた、多くのシナリオ化に対した戦略です。インテグレーション、新しいサービスクラスの登用およびメンテナンスを最小限に抑えることで、オーナーシップのトータルコストを削減することもできます。この包括的な一連のCall Completionサービスはコールマネージメントのロジック層を統合することで、うまくインテグレーションされ管理されます。
発信者と着信側双方のニーズに取り組むCall Completionの総合的戦略は、回線呼び出しを課金対象通話へと導き、新たなトラフィックを生み出します。
今後に向けて
Call Completionサービスは、現在新興しているFMC（Fixed Mobile Convergence）分野におけるユーザエクスペリエンスの改善に対して重要な役割を果たしており、すべての回線（家庭、オフィス、または携帯電話）からの、あらゆる不在着信情報を、あらゆる端末に送ることで、ユーザは最も便利で好ましい手法によって通話を管理することができます。
私達はよく、「音声は王道なり」という格言を耳にします。
Call Completionの促進のためのデータ活用は、潜在的な音声通話からのの収益を向上させるだけでなく、利用者により良いユーザエクスペリエンスを提供します。私達が持つ携帯電話の機能は著しく向上していますが、音声の不動な地位を再認識して適切に対応していく必要があるのです。